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社員研修カリキュラム

【式典の接遇】

  • 儀式・式典だからこそ第一印象が重要。身だしなみ、表情、挨拶について
  • お客様、ご導師の迎え方、立ち方、歩き方、お辞儀、ご案内、お見送りの立居振る舞い
  • お食事のお席(通夜ぶるまい、精進落とし会席)におけるサービスについて
  • お客様とのお打合せの際の作法、留意点
  • 控室での作法、お茶の出し方、和室・洋室での作法
  • 生前相談のお客様の印象がよくなる具体的対応テクニック
  • 言葉使いの基本(尊敬語、謙譲語、丁寧語)
  • 葬儀後のアフターケアの留意点

【印象に残る話法】

  • お客様の心を開かせるテクニック・傾聴
  • 葬儀現場での丁寧で感じの良い言葉使い、気遣い言葉
  • 説得力のある話し方、伝え方
  • 焼香・献花・玉ぐし作法の、お客様への丁寧な伝え方
  • 生前相談のお客様の印象がよくなる具体的対応テクニック

【クレーム対応】

  • クレームについての基本的な考え方とお客様の不満心理について
  • 葬儀におけるクレーム・苦情・突発的な事例紹介
  • クレームの具体的事例に沿った実践的応対と解決までのプロセス
  • 家族葬で起こりがちなクレーム実例と対処法・防止実践トレーニング
  • 社葬など大型葬で起こりがちなクレーム実例と対処法実践トレーニング

【高齢の方・障がいのある方への応対・接遇】

  • 高齢者の心と身体の変化を考える
  • 高齢者、目・耳が不自由な方々への介添え法とご案内法
  • 車椅子への介助、ご誘導・着席時の介助法とプライドを傷つけない会話法

【電話応対】

  • 電話応対の基本と感じの良い受け答え
  • 電話におけるクレームとその応対テクニック、言葉使い
  • 生前相談の対応法

【グリーフケア】

  • お客様の心理……葬儀におけるご遺族の心理の把握と対応(注意すべき言葉使い・応対等)グリーフケアについて
  • 打ち合わせ・司会進行・ご案内など各場面、各役割におけるグリーフケアの具体的実例と応対トレーニング

【葬儀司会】

  • 葬儀司会者 進行の心構え
  • 明瞭に話すための発声法・滑舌トレーニング
  • 仏式の司会進行と基本留意点(使ってはいけない文言など)
  • 神式の司会進行と基本留意点
  • 無宗教葬……司会進行基本と演出・式次第構成・文言作成について
  • 社葬式司会進行と基本留意点
  • 家族葬司会進行と基本留意点
  • ナレーション作成の取材法(言葉使い、打ち合わせのプロセス)
  • ナレーション作成(構成、敬語表現、言葉使い、添削まで)

【大型葬接遇】

  • 社葬・大型葬における、起こりがちなクレームと対処法
  • 社葬・大型葬における、立居振る舞いの留意点
  • ホテル葬がなぜ伸びているのか……ホテル葬のメリット・会場の使い方
  • 天皇陛下 祭祀料の授受と奉呈法
  • 位記伝達式の立居振る舞いと式進行について

【チームワーク】

  • 社内コミュニケーションについて
  • 報告・連絡・相談の質の上げ方

【人財開発】

  • 人材開発の為のコーチング、OJT
  • 管理者、マネージャー育成
  • 女性リーダー育成

カリキュラム一例

*グランディメモリーでは式典で培った多くの実績・実例をもとにカリキュラムを構成させていただきます。また、式典の司会研修では受講頂く方のキャリアや司会経験数によって『初級・中級・上級』各カリキュラムをご提案させていただきます。下記は『式典司会 初級コース』のカリキュラム一例です。 ご希望によってはナレーションの作り方についてもレクチャー致します。

1 オリエンテーション
  • 司会者の心構えについて
  • 式典における司会者の役割について
  • お客様がご希望される司会者像(弊社お客様アンケートより)
  • 今の式典事情(家族葬・一般葬・大型社葬の現状)
2 第一印象
  • 司会者として第一印象の大切さを学びます
  • 身だしなみ・立ち居振る舞い・メイクのアドバイス・指導
  • 感じの良い話し方と印象について
3 基本トレーニング
  • 正しい発音について
  • 発声方法とトレーニング
  • 滑舌トレーニング
  • 正しいアクセントについて
  • 声のトーン
  • 間の取り方
4 仏式進行
  • 開式~ご出棺までの文言チェック
  • 宗派により使ってはいけない言葉について
  • 式典を想定しての進行トレーニング
5 弔電読み合わせ
  • 丁寧な弔電の確認方法と読み間違いミスを防ぐ方法について
  • 20通以上の弔電読み合わせと伝え方のアドバイス
  • 弔電の敬称表現の解説と読み方
  • 音楽の効果的な活用法
6 まとめ
  • 目標設定と発表